O atendimento humanizado alia qualidade de tratamento técnico a construção de bons relacionamentos entre médicos, pacientes, familiares e equipe da unidade hospitalar.

Uma pessoa comumente procura uma clínica ou hospital porque enfrenta problemas de saúde ou, ao menos, suspeita estar doente. Ela apresenta, portanto, certa vulnerabilidade e deve encontrar amparo e receptividade ao buscar os serviços médicos que julga necessários.

Neste contexto, o atendimento humanizado incide sobre a construção de relacionamentos humanos qualitativos no ambiente hospitalar. Mas, além disso, está ligado à disponibilidade dos equipamentos necessários para exames e atendimentos, à organização de fluxos para evitar superlotação, à pontualidade em consultas marcadas, entre uma série de outros fatores.

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Política Nacional de Humanização

A Secretaria de Assistência à Saúde, do Ministério da Saúde, criou, em 2000, o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH). As ações que propunha tinham como finalidade mudar de forma significativa o padrão de assistência aos usuários de hospitais públicos no Brasil. A ideia era promover melhorias na qualidade dos serviços encontrados nestas instituições e torná-los mais eficientes.

Um projeto piloto do programa foi implementado em dez hospitais concentrados em diferentes regiões do país, com portes, modelos de gestão e tipos de acolhimento que divergiam entre si. Em cada instituição, o trabalho foi desenvolvido por dois profissionais, acompanhados por uma equipe de supervisores coordenada pelo Comitê de Humanização.

A iniciativa teve como objetivo dar início a um processo profundo de humanização dos serviços, que gerasse mudanças progressivas, consistentes e permanentes na área de atendimento à saúde. Estas deveriam impactar tanto usuários quanto profissionais. Também buscou gerar conhecimento sobre os hospitais onde houve a intervenção – em relação à evolução da humanização do atendimento – para levar a experiência às demais instituições de saúde pública brasileiras.

Em 2003, o PNHAH se transformou na Política Nacional de Humanização, (PNH), com a finalidade de orientar as ações da saúde. Ela precisa estar presente em todas as políticas do Sistema Único de Saúde (SUS). Desta forma, deve conduzir discussões que orientem mudanças nos modos de atender e tratar pacientes, assim como de estruturar o trabalho nos centros de saúde.

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Como identificar o atendimento humanizado

O atendimento humanizado leva em consideração o processo de cuidado como um todo. Isso significa que alia qualidade de tratamento técnico a construção de bons relacionamentos entre médicos, pacientes, familiares e equipe da unidade hospitalar.

Para tanto, implica em:

  •  Tratamento individualizado;
  •  Infraestrutura apropriada;
  •  Empatia e ética profissional;
  •  Acolhimento integral;
  •  Respeito às diferenças;
  •  Respeito à privacidade;
  •  Comunicação eficiente entre as partes envolvidas;
  •  Escuta atenta e sensível às questões humanas;
  •  Relação de confiança e segurança.

A fim de acatar estes pontos, é necessário se atentar ainda a outros, que devem se estabelecer entre as equipes internas das instituições, em conjunto com os aparatos públicos que definem sua organização. Diálogo, trocas de experiências e abertura a mudanças entre profissionais; trabalho em equipe; e uma vontade comum dos diferentes atores presentes no campo da saúde pública estão entre eles.

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O que não é atendimento humanizado

Por outro lado, é possível identificar também comportamentos que pontuam a falta de humanização na assistência e trabalhar para corrigi-los. Alguns exemplos são:

  •  Frieza ante à situação do atendimento;
  •  Estrutura precária e inadequada da unidade de saúde;
  • Atenção apenas ao diagnóstico, desconsiderando sentimentos e anseios do paciente;
  • Descaso com prestação de informações ou esclarecimento de dúvidas;
  • Opiniões de pacientes e familiares não valorizadas;
  • Pacientes rotulados em razão de seu diagnóstico;
  • Violação e/ou exposição da intimidade do paciente e de seus familiares;
  • Não inclusão de familiares no processo de atendimento.

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Benefícios do atendimento humanizado

O atendimento humanizado oferece uma série de benefícios para todos que atuam no campo da saúde. Sua implantação, contudo, demanda mudanças na cultura de atenção aos usuários e na gestão interna das instituições.

De qualquer forma, a implementação deste tipo de acolhimento é muito importante para a formação de vínculos entre pacientes e equipe hospitalar que favoreçam o sucesso dos tratamentos. As vantagens da prática englobam:

  •  Lembrança do atendimento

Procurar conhecer o paciente deve ser prioridade para uma assistência eficiente. Este estreitamento de relações faz com que a pessoa a ser tratada sinta que está recebendo atenção em um momento de dificuldade. Isso ajuda a amenizar a tensão da situação e fazer com que o processo flua de maneira mais tranquila.

  •  Melhoria no ambiente de trabalho

O atendimento humanizado não só é benéfico para os pacientes, como também para todos que atuam em um ambiente hospitalar. Ao priorizar a construção de relações mais humanas com o paciente, a organização geralmente leva este tipo de cultura para o tratamento com sua própria equipe.

Sendo assim, os colaboradores se sentem mais respeitados e confiantes com seu trabalho, e a produtividade geral aumenta. Também é possível que se observe ao longo do tempo uma queda na rotatividade de funcionários.

  •  Maior eficácia em cuidados com paciente

O atendimento humanizado se concentra nas necessidades reais do paciente e, deste modo, pode ser determinante para agilizar o processo de cura. A razão disso é justamente o relacionamento de confiança estabelecido junto à equipe médica, assim como o melhor aproveitamento dos recursos da instituição.

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Como a tecnologia pode ajudar

A humanização no acolhimento médico tem muito a ganhar com o amparo da tecnologia. Ferramentas que disponibilizam funcionalidades como prontuário eletrônico e agendamento de consultas e exames online ajudam a equipe hospitalar como um todo a se concentrar mais energicamente na qualidade do acolhimento.

Esta é, inclusive, a proposta do Hygia. O sistema para gestão da saúde contribui para o atendimento humanizado na medida em que permite a automatização de processos e aumenta a eficiência da rede de saúde. Isso se reflete, por exemplo, na redução de filas de atendimento, no controle de fluxos e na gestão de recursos. Solicite uma demonstração gratuita.

Lembre-se que o acolhimento precisa levar em conta mais do que o quadro de saúde apresentado pelo paciente, mas a forma como este pode ser afetado pelo diagnóstico e todo o tratamento que recebe no ambiente hospitalar. O modo de falar, o compartilhamento honesto de informações, a empatia e a tomada de decisões quanto a tratamentos devem ser claros e imperativos durante o acolhimento. Por isso, deixe claro o que acontecerá em cada fase do tratamento para os pacientes e seus familiares.

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