A aplicação do NPS na unidade de saúde é uma das estratégias que devem ser adotadas pelos gestores das instituições do Sistema Único de Saúde.
Por meio do Net Promoter Score (NPS), metodologia reconhecida internacionalmente, é possível realizar uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de saúde.
Assim, o gestor tem a oportunidade de mensurar o nível de atendimento na instituição e implementar ações de melhorias que beneficiarão não só os pacientes, como também as equipes de profissionais atuantes na unidade de atendimento médico.
Neste artigo, você vai entender a importância da implementação do NPS nas unidades de saúde, conferir dicas e muito mais!
Continue conosco!
NPS na unidade de saúde: Entenda seu conceito!
O NPS é uma métrica que tem como objetivo estimar o nível de satisfação e recomendação, por parte dos usuários, dos serviços ofertados pela instituição de saúde.
Porém, é válido ressaltar que a aplicação do Net Promoter Score (NPS) não se restringe apenas à saúde!
O termo foi apresentado em 2003, pela primeira vez, em uma publicação da Harvard Business Review, pelo norte-americano Fredd Reichheld.
A métrica é utilizada com eficiência na realização de pesquisas periódicas com clientes e pacientes, no caso da saúde.
Você certamente já deve ter sido questionado(a) sobre a qualidade de um atendimento, avaliando com uma nota de 0 a 10. Pois bem, esta é uma maneira de implementar a NPS na unidade de saúde.
Geralmente, a pesquisa é apresentada por meio de uma pergunta relacionada à indicação do serviço para um amigo do entrevistado, obtendo como resposta uma nota de 0 a 10.
Por vezes, também pode ser finalizada com uma pergunta de cunho qualitativo como “Por quê?”, por exemplo.
Descubra a importância da pesquisa
A implementação do NPS na unidade de saúde, é fundamental para que o gestor consiga avaliar e mensurar o atendimento da instituição e propor estratégias de melhorias dos serviços.
É válido ressaltar, também, a importância de pensar em formas estratégicas de aplicar a pesquisa, visto que os pacientes e seus acompanhantes não ficam muito tempo na unidade de saúde após o atendimento.
Sendo assim, o formato digital tem mais aceitação e eficiência. Algumas opções são o Google Forms, SurveyMonkey, Typeform, onde os formulários da pesquisa podem ser criados e enviados virtualmente para os usuários dos serviços de saúde.
A pesquisa deverá ser autoexplicativa e clara, de modo que não haja equívocos por parte dos respondentes.
Como aplicá-la?
A aplicação e mensuração da pesquisa é realizada por meio da subtração do percentual de detratores, do percentual de promotores.
Após a realização do cálculo, o resultado poderá variar entre -100 e 100. Entenda:
- de 75 a 100: Indicação de nível de excelência
- de 50 a 75: Indicação de nível de qualidade
- de 0 a 50: Nível de aperfeiçoamento
- de -100 a 0: Indicação de nível crítico.
Mas, afinal, o que são detratores e promotores indicados no cálculo do NPS? Explicaremos a seguir:
- Os detratores são aqueles que indicam a piora da sua vida após a utilização do serviço. As notas variam de 0 a 6;
- Já os neutros utilizam o serviço somente quando necessário. As notas variam entre 07 e 08;
- Por fim, existem os promotores, que oferecem feedbacks e são leais à unidade. As notas variam entre 09 e 10.
Dentre as vantagens de implementar o NPS na unidade de saúde, podemos citar:
- Metodologia de fácil utilização;
- Maior clareza entre a equipe;
- Agilidade e facilidade em entender as principais dores do usuário dos serviços da instituição;
- Melhor direcionamento na tomada de decisão, entre outros.
Neste artigo você entendeu o conceito do NPS e como aplicá-la em sua instituição de saúde. Gostou do conteúdo? Compartilhe em suas redes sociais!
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