A aplicação do NPS na unidade de saúde é uma das estratégias que devem ser adotadas pelos gestores das instituições do Sistema Único de Saúde.

Por meio do Net Promoter Score (NPS), metodologia reconhecida internacionalmente, é possível realizar uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de saúde.

Assim, o gestor tem a oportunidade de mensurar o nível de atendimento na instituição e implementar ações de melhorias que beneficiarão não só os pacientes, como também as equipes de profissionais atuantes na unidade de atendimento médico.

Neste artigo, você vai entender a importância da implementação do NPS nas unidades de saúde, conferir dicas e muito mais!

Continue conosco!

NPS na unidade de saúde: Entenda seu conceito!

O NPS é uma métrica que tem como objetivo estimar o nível de satisfação e recomendação, por parte dos usuários, dos serviços ofertados pela instituição de saúde.

Porém, é válido ressaltar que a aplicação do Net Promoter Score (NPS) não se restringe apenas à saúde!

O termo foi apresentado em 2003, pela primeira vez, em uma publicação da Harvard Business Review, pelo norte-americano Fredd Reichheld.

A métrica é utilizada com eficiência na realização de pesquisas periódicas com clientes e pacientes, no caso da saúde.

Você certamente já deve ter sido questionado(a) sobre a qualidade de um atendimento, avaliando com uma nota de 0 a 10. Pois bem, esta é uma maneira de implementar a NPS na unidade de saúde.

Geralmente, a pesquisa é apresentada por meio de uma pergunta relacionada à indicação do serviço para um amigo do entrevistado, obtendo como resposta uma nota de 0 a 10.

Por vezes, também pode ser finalizada com uma pergunta de cunho qualitativo como “Por quê?”, por exemplo.

Descubra a importância da pesquisa

A implementação do NPS na unidade de saúde, é fundamental para que o gestor consiga avaliar e mensurar o atendimento da instituição e propor estratégias de melhorias dos serviços.

É válido ressaltar, também, a importância de pensar em formas estratégicas de aplicar a pesquisa, visto que os pacientes e seus acompanhantes não ficam muito tempo na unidade de saúde após o atendimento.

Sendo assim, o formato digital tem mais aceitação e eficiência. Algumas opções são o Google Forms, SurveyMonkey, Typeform, onde os formulários da pesquisa podem ser criados e enviados virtualmente para os usuários dos serviços de saúde.

A pesquisa deverá ser autoexplicativa e clara, de modo que não haja equívocos por parte dos respondentes.

Como aplicá-la?

A aplicação e mensuração da pesquisa é realizada por meio da subtração do percentual de detratores, do percentual de promotores.

Após a realização do cálculo, o resultado poderá variar entre -100 e 100. Entenda:

  • de 75 a 100: Indicação de nível de excelência
  • de 50 a 75: Indicação de nível de qualidade
  • de 0 a 50: Nível de aperfeiçoamento
  • de -100 a 0: Indicação de nível crítico.

Mas, afinal, o que são detratores e promotores indicados no cálculo do NPS? Explicaremos a seguir:

  • Os detratores são aqueles que indicam a piora da sua vida após a utilização do serviço. As notas variam de 0 a 6;
  • Já os neutros utilizam o serviço somente quando necessário. As notas variam entre 07 e 08;
  • Por fim, existem os promotores, que oferecem feedbacks e são leais à unidade. As notas variam entre 09 e 10.

Dentre as vantagens de implementar o NPS na unidade de saúde, podemos citar:

  • Metodologia de fácil utilização;
  • Maior clareza entre a equipe;
  • Agilidade e facilidade em entender as principais dores do usuário dos serviços da instituição;
  • Melhor direcionamento na tomada de decisão, entre outros.

Neste artigo você entendeu o conceito do NPS e como aplicá-la em sua instituição de saúde. Gostou do conteúdo? Compartilhe em suas redes sociais! 

Aproveite e conheça o Hygia, nosso sistema de gestão da saúde pública, e otimize sua instituição de saúde! Acesse nosso site e conheça as funcionalidades da solução.

Lei Geral de Proteção de DadosPowered by Rock Convert

Anne Coifman

Jornalista de formação, sou apaixonada pela área da saúde pública, possuindo vasta experiência em Secretaria Estadual de Saúde e Vigilância Sanitária. Sempre atenta, busco o melhor das informações para proporcionar melhorias na gestão das unidades de saúde do Sistema Único de Saúde (SUS).

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *